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常州税务12366热线火爆 话务员最多一天接130个电话

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常州税务12366热线火爆 话务员最多一天接130个电话

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发表于 2018-8-10 16:35:02 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    中国常州网讯 增值税专用发票开具错误怎么办?增值税专用发票丢失如何处理……遇到此类问题,很多纳税人都会拨打常州12366纳税服务热线,短暂等待后,电话的那头就会有人接起电话,耐心、细致、专业地帮助纳税人解决问题。

    这个热线电话的那一端是什么样的?8月9日下午,记者走进了常州税务12366热线咨询中心,一探“一键咨询”的背后故事。

 
 
常州12366特服号工作人员吴晓芳正熟练地回复问题。

    忙碌中的12366:

    7月全市呼入总量达30567个,接热线一天下来嗓子都哑了

    “您好,关于您咨询的税收优惠政策,具体办理流程是……”

    “您无法开具发票的情况我们已经核实,是由于您单位××所致,需要您带上相关材料前往××科室处理。”

    一走进常州税务12366热线咨询中心,记者发现这里电话铃声不断、解答问题声此起彼伏,一片紧张忙碌的景象。

    面对上面的问题,12366热线特服号工作人员吴晓芳熟练地回答着,语速平稳不急不躁。经过回复,电话那头的纳税人满意地挂断了电话。接着,又一个铃声响起,她又开始了新一轮的接线工作。

 
常州税务12366热线咨询科科长王莉在答复纳税人咨询。

    据市税务局12366热线咨询科长王莉介绍,根据国税地税征管体制改革要求,自今年4月18日起,常州税务12366纳税服务热线实现了“一键咨询”,解决了涉税咨询“重复拨”的问题。

    “一键咨询”工作推行以来,仅7月份全市呼入总量达30567个,转人工语音量23253个,人工接听量21168个,语音来电总量比上月增加12.6%,人工接通比例91.03%。

    “我们这里的工作人员确实辛苦,从早上接线开始都顾不上喝水,有的发着烧还坚持在线,一天繁重的接线或答复下来,很多人嗓子都是哑的。申报征收期期间,最多一天要接听130多个电话。”王莉告诉记者。

    学习中的12366:

    国税地税机构合并带来新课题,下班后自学1小时已成习惯

    “别看‘一键咨询’只是简简单单的4个字,背后需要准备的东西太多了,光是国地税双方工作人员的知识培训,就要花上很大功夫。”

    12366热线特服号吴晓芳趁着咨询间隙告诉记者,“随着国家一系列税收优惠政策不断出台,纳税人对税收政策的渴求度也越来越大,每天的咨询涉及的问题都特别具体、操作性强。机构合并前,我们为了更好地服务纳税人,推出一键咨询服务。这使得座席话务员必须全面地掌握所有涉税知识。”

    记者了解到,为了精准解答纳税人问题,市局提前通过互派人员、开放知识库权限和优化流转机制等方式强化后台支撑,同时加强12366热线座席人员的培训。

 
常州税务12366热线座席人员沈一娇正在为纳税人提供咨询服务

    对于12366的热线人员沈一娇来说,最近的时间恨不得掰成两半用。既要顾着家中忙装修,又要准备税务师考试,即便这样,对于做好“一键咨询”她也没有一丝懈怠。去国税互派学习时她第一个报名,学习结束后,还利用休息时间整理归纳问题解答口径,供大家学习参考。

    咨询科副科长单敏玉自推行一键咨询业务以来,由于每天要组织培训,把家里小宝宝送到外婆家,不能经常见面,只能通过微信了解小孩子的日常生活。

 
常州税务12366纳税服务热线全体人员利用周末业余时间进行业务学习。

    特服号人员刘婷说,“我已然记不清4月份从何时开始进行业务培训,下班后培训1小时已成为习惯。”记者了解到,无论是12366热线咨询人员还是特服号咨询人员,自4月份开始便没有了完整的双休日,工作日延时下班更是家常便饭。她们推行晨会制度,热线人员早上提前30分钟到岗,利用晨会时机进行交叉业务互动提问;下班后晚走一小时进行业务学习,周末再组织半天进行分税种、分专题的集中学习,每月进行一次测试。

    拼搏中的12366:

    从“一键咨询”到“一人通答”

    “以前打12366服务热线咨询问题的时候,要分国税和地税业务打两次。现在税务局推出‘一键咨询’,只需拨打一次电话就能得到专业而全面的解答。对于我们来说‘一键咨询’省时省力又省心。”谈起咨询热线的变化,常州金远药业制造有限公司财务负责人吴杰在接受采访时对“一键咨询”业务赞赏有加。

    “国税地税合并,既是运行机制、管理方式的深刻变革,又是领导体制、执法服务的集成创新,必将带来办税便利化和税收征管效率的全方位提升。”市税务局纳税服务处负责人表示,面对机遇与挑战,将持续升级12366系统,力争坐席“一人通答”税费业务,一次性帮助纳税人解决涉税疑问,不断提升纳税人满意度。

    波澜壮阔的税务机构改革,从来不是一小部分人的事。如果说80万税务干部是分母的话,那么每一名税干都是分母上不可或缺的一个分子。当前台办税服务厅为纳税人提供“一窗通办”“一厅通办”等高效优质服务时,12366热线的“一键咨询”同样用‘听得见的纳税服务’来诠释税务机构带来的方便快捷。

    (汪明清 侯正萍)

    来源:中国常州网

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