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[原创] 旅游业相关方信用评价标准体系之初想

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发表于 2018-1-3 07:57:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

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旅游业相关方信用评价标准体系之初想
无所求

四次旅游,两种心情,一样遗憾
  多年前,工作单位组织员工分批去庐山旅游,导游给我留下极其深刻的好印象。他40来岁,差不离的普通话,听来十分清楚。自在车站接到我们,就开始给我们认真讲解。不记得他讲过什么旅游规则和注意事项,印象深的是当晚黑灯黑火上山,我们看着窗外深谷渊壑有些心悸,他讲的是当年毛主席也是深夜上山,写下了“一山飞峙大江边,跃上葱茏四百旋”,随即背诵了毛主席的这首诗。庐山上景点多多,从锦绣谷到含鄱口,从三叠泉到五老峰,从三大名寺到植物园,从庐山美庐到庐山会议旧址,从“天生一个仙人洞”到“疑是银河落九天”直至“此处桃花始盛开”,甚至电影庐山恋的拍摄花絮,庐山元素,一个不拉,非常精湛的文化游。
  再一次,所在部门组织我们去九寨沟旅游,导游也给我留下了很难忘却的好印象。他40不到,普通话讲得很不错。我们从成都下飞机,坐车去都江堰,然后坐车去九寨沟,再后去黄龙。路上时间很长,尤其是都江堰之后,经过汶川、茂县,沿着岷江溯源北上,山路窄,车速慢,但我们一点不累。就因为这位导游一路上不断给我们介绍沿路风景、民族风情,从岷江源流到羌族风情,从阿坝州到岷山千里雪及其红军长征经过这里雪山草地的艰难与凶险,从山上的羊群到山民的习俗,我们听得饶有兴趣。
  另一次,自己找旅行社游张家界,导游和有些景点给我留下了不好的印象。导游小伙子25岁左右,车上推销产品,沿路景点文化民俗知识讲得极少。我与旅行社签约时沟通很明白,强调是纯粹游,接受不菲的价格。这位导游也坦承我们是纯粹游。但事实上,导游讲话交流的重点还是本地特产,甚至为驾驶员向我们推销了几箱子产品。到了旅游景点,仅几句简单介绍,然后交代集合地点和时间,就随我们去了,时间往往很仓促。但在购物场所,却留给我们很长时间。漂流景点宰客手狠,服务却很差。
  最近一次游杭州乌镇,同样颇不开心。40多岁的自称资深老导游,另外收了饭钱和西溪西湖游船费用,几乎就没有导。西溪乘过游船后,上岸后不久就上路了。游西湖基本也在游船上,上岸后就没什么时间再转悠。尤其去乌镇,时间那么短,几乎就没有收到文化游的效果,走马观花,不甚了了。但购物的时间却是冗余的,尽管我们购买的纯粹游服务。补充说明的是,后两次旅游过程中,导游都没有强迫我们购物。我的不满是购物时间太长,观赏景点时间太短,导游导得太少,与前面两次旅游的导游服务相比,乃天壤之别。
  留下的遗憾是一样的。即,我没有机会对这些旅行社服务、导游服务、景点服务的质量进行公开评价,以便其他游客借鉴。同样,我在选择旅行社时、选择旅游产品时,也难找到其他游客对相关旅行社、相关旅游景点、相关导游的评价。游客失去了知情权,选购旅游产品时相当的盲目,造成更多的遗憾。

评价旅行社、导游、景点服务质量的重要性
  2016年7月习近平视察宁夏时指出:“发展全域旅游,路子是对的,要坚持走下去!”《“十三五”旅游业发展规划》以推动全域旅游发展为主线,努力实现旅游业发展战略提升。各地瞄准“九大转变”,致力“十大突破”,避免“八个误区”,推动我国旅游业从景点旅游模式走向全域旅游模式。全域旅游成为撬动经济转型升级、领跑中国经济新引擎。其实,创新发展旅游事业包括发展全域旅游,大力提升旅游服务质量,不仅有益于中国经济转型升级,不仅是供给侧改革的迫切需要,而且有益于提升老百姓的生活质量和获得感,缓解人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,这是中国特色社会主义进入新时代的社会主要矛盾。
  国家旅游局网站年初公布了2016年中国旅游十大新闻。其中第九条是导游体制改革破冰,设立“导游专座”广受国际好评。国家旅游局强力推进导游体制改革,实行导游资格“终身制”、导游证“全国通”,清理全部不合理收费,试点推行导游自由执业,推动设立“导游专座”,导游服务管理优化提升,广受内外好评,全国80万导游更有安全感、尊严感、获得感。为了让勤奋努力、兢兢业业、认真履职、素质优秀的好导游成为标杆、品牌,有必要让广大游客有机会对导游的工作进行全面评价打分,促进公开公平公正的竞争、奋发、向上。
  《旅游纵览·行业版》2017年4期刊载文章《自由执业背景下导游服务质量的在线评价研究》(叶叶、曹娅丽、冯结媚、王琪瑶)。该文认为,“允许导游自由执业”新政策的出台更意味着对导游服务质量的监管与评价将成为行业未来发展的关键,对导游服务质量进行筛选和分层,建立导游服务质量的在线评价体系,实现对自由执业背景下导游服务质量的第三方监管,这不仅可以提升导游服务品质,满足旅游者的个性化需求,还可以提高旅游者对导游服务的满意度,从而推动导游自由执业的良好有序地发展。
  其实,对旅行社和旅游景点的在线评价体系之重要性,何尝不是如此呢。王真真的《中国旅游在线评论对旅游消费者购买决策影响的实证研究》,对旅游在线评论对旅游消费者的购买决策的影响进行了实证研究,揭示了旅游服务在线评论对旅游消费者购买决策的显著影响。很多营销界学者实证研究结果,也揭示了在线评论已成为影响顾客网络购物或者网上预订的重要因素。汤云涛的《在线评论对酒店在线预订的影响研究》,进一步揭开在线评论具体是如何影响购买意向或预订意向的秘密。本人网上购物时,绝对先行浏览在线评价;本人网购后,也是当作社会责任认真进行评价的。

评价旅行社、导游、景点服务质量的可行性
  在线评价,就是网上评价。自从1994年中国第一次全功能接入世界互联网,我们进入互联网社会的速度堪称世界第一。1997年中国网民便达62万,2008年网民跃增至2.98亿总量世界第一。本次第四届世界互联网大会召开前夕,我国网民7.51亿,超过欧洲人口总数;手机网民7.24亿,网络购物用户5.14亿,手机支付用户5.02亿,网约专车或快车用户2.17亿,共享单车用户1.06亿,网络外卖用户2.95亿,网上在线用户1.44亿。2017双11当天订单量8.12亿,连起来能绕地球1200圈,最终战绩定格在1682亿元。每一份订单,购物者都有机会对本次购物进行在线评价,以资他鉴。
  旅游业务量,即使爆棚的黄金周,也不会形成如此巨大的日成交量。每一份旅游产品成交后的在线评价,有网购先例在前,可借鉴,可模仿,至少理论上是可行的。实践上的可行性,固然需要从谁主导、资金来源、管理方式、系统维护等全方位的调查研究。可以设想,阿里巴巴能够芝麻开门,旅游管理也能跟随而进。关键是高层设计需要戮力而为,一个措施超过一打口号,一步行动强过一百个计划。还要在试点过程中,不断总结,尽快形成一套规范化的标准。这在网络购物在线评价里,都有借鉴之处。而且,网络快餐外卖系统,呼叫滴滴出行系统,在线评价皆已有模有样。
  每位游客向旅行社购买旅游产品时,可以规定旅行社与游客签订的合同上有一个唯一的在线评价码。旅游结束后,游客凭此唯一的在线评价码,在一定的有效日期前,完成对该旅行社服务的一次性评价,对该旅行产品进行评价,对导游服务进行评价,对旅游者的住、食、玩、行等进行分别评价。可以规定旅游收费景点卖出的每一张门票上有一个唯一的在线评价码。游客游玩后,在一定的有效日期前,完成对该景点服务的一次性评价。对星级酒店饭店都该做同类性质的在线评价安排。
  网络购物在线评价,有两个很好的预设性安排。一是如果购物者逾期不对购物过程和物品进行在线评价,则系统默认为全优满分评价。二是卖方可以对买方行为进行评价。这两点安排,对未来可能的旅游在线评价十分重要。如果游客放弃评价,则更有可能是游客没有特别不满意的地方,系统默认全优满分是合情合理的。同时,游客行为也该受到规范性约束。不文明的游客行为,也应当在旅行社、导游、景点对游客的评价中反映出来。当然,旅行社、导游、景点对绝大多数游客会放弃评价,那就默认全优。类似媒体披露的那些不文明、野蛮、耍泼、违规游客,必会成为评价对象。

评价旅行社、导游、景点服务质量和游客行为的标准化和迫切性
  没有规矩,不成方圆。凡事都得有规矩。上规矩,就是标准化。标准化,让生活更美好。既然游客对旅行社、导游、景点的服务质量进行在线评价,以及旅行社、导游、景点对游客或特殊游客进行在线评价,是重要的、必要的、可行的,那么就该是标准化的。所谓标准化的,也就是全国统一的标准,统一的模式,统一的规范。各行其是,结果会什么都不是。标准化的,才能行稳走远,产生实际效果。当然,标准是实践的产物,并继续接受实践的检验,在实践中不断完善提高。
  评价旅行社、导游、景点服务质量和游客行为的迫切性是不言而喻的。无数活生生的事件和案例在敲打着我们。旅行社低价游实质购物游的产品时常露头,导游强迫购物、辱骂游客、偷工减料行为的发生,景点捆绑推销暴利项目厕所脏乱差,酒店旅店服务不到位,饭店饭菜价高质次,旅游中第一餐总是最好然后越来越差最后一餐最差的普遍怪象,寺院对香客的宰割,游客对动物、珍贵植物、古迹新筑、旅游设施的伤害破坏,游客的各种违规行为、不文明行为、暴力行为,如此种种,不胜枚举。
  通过双向在线评价,公开评价数据和结果,可以促进旅游各方加强律己,提高旅游质量。

说话求全真;真话不求全

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一个人若是没有确定航

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发表于 2018-1-3 08:10:43 | 显示全部楼层
现在一切向钱看,低价团吸引顾客,强制消费收取回扣。

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发表于 2018-1-3 08:42:47 | 显示全部楼层
双向在线评价,已有尝试?

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发表于 2018-1-3 10:22:56 | 显示全部楼层
很专业么

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发表于 2018-1-4 09:41:30 | 显示全部楼层
最近雪乡事件很热,也反映了旅游业的乱象。
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发表于 2018-1-13 22:22:05 | 显示全部楼层
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